Avec Neolane, La Redoute dope la dynamique marketing client de son site e-commerce

Le n°1 français de la vente à distance (VAD) utilise la plate-forme Neolane pour proposer une expérience d’achat personnalisée et unique aux clients de son site marchand.

La Redoute fait figure de pionnier et de modèle aussi bien en matière de relation client que de e-commerce. Le VADiste franchit aujourd’hui une nouvelle étape en dotant son site marchand de nouvelles fonctions marketing avancées unissant messages commerciaux et de service dans un environnement multicanal. Cette démarche vient appuyer le succès grandissant de son site e-commerce dont les ventes pèsent aujourd’hui plus de 50% du chiffre d’affaires de La Redoute.

Face aux mutations des comportements des consommateurs et à la part grandissante du canal Web, La Redoute, comme la plupart des grands sites de e-commerce, doit disposer des moyens d’agir sur tous les aspects de la relation client online. Cela suppose qu’elle soit équipée d’une solution marketing qui lui permette à la fois de :
– Personnaliser chaque message en fonction du profil et des besoins de chaque client et prospect,
– Automatiser les programmes relationnels et fidélisation,
– Gérer la cohérence des messages et offres proposés en ligne avec ceux diffusés sur les autres canaux d’interaction client,
– Gérer dynamiquement la sur-sollicitation,
– Être extrêmement réactive dans la définition et le lancement des campagnes,
le tout en assurant un très haut taux de délivrabilité de ses emails.

La décision a donc été prise en 2008 de faire évoluer l’animation marketing online pour construire un marketing relationnel innovant, intégrant messages marketing et messages de service dans une stratégie de personnalisation à 100% de chaque communication. Ce projet, porté par la Direction Marketing et E-commerce de La Redoute, vise à mettre en œuvre une nouvelle approche du marketing client : basée sur l’individualisation des messages et la recherche de cohérence entre les communications diffusées quel que soit le canal de vente utilisé, elle entend favoriser une expérience d’achat unique pour une plus grande satisfaction client.

« Les clients du site marchand sont de plus en plus exigeants, à la fois au niveau de la pertinence des messages qui leur sont adressés, de la qualité de la relation que nous entretenons avec chacun d’eux et du volume de sollicitations qu’ils reçoivent. La Redoute, parce qu’elle a toujours été à la pointe des pratiques de marketing relationnel client, se devait de pouvoir répondre à cette triple attente », précise Guillaume Darrousez, Directeur Marketing et E-commerce de La Redoute.

Pour conduire cette évolution, La Redoute a choisi d’exploiter plus avant la richesse fonctionnelle de la plate-forme Neolane qu’elle utilise depuis 2006. Depuis cette date, La Redoute exploitait Neolane en mode hébergé et utilisait les fonctions de personnalisation unitaire proposées par l’éditeur pour assurer un premier niveau de communication one-to-one par email. Les cibles clients auprès desquelles étaient diffusés les emails restant quant à elles définies avec un autre outil installé en interne et exploité par des équipes dédiées.

Aujourd’hui, La Redoute a entrepris d’aller plus loin. Elle a décidé de :
– Réinternaliser au sein de son système d’information la base de données marketing online afin de permettre la mise en œuvre de fonctionnalités marketing plus évoluées et réactives,
– Utiliser le mode mid-sourcing® afin de bénéficier de l’expertise de Neolane dans l’exécution des envois d’email et la gestion de la délivrabilité,
– Utiliser les fonctions de ciblage et de segmentation intégrées dans la plate-forme,
– Exploiter les fonctionnalités de personnalisation one-to-one des messages afin de renforcer la relation à la marque tout en développant les ventes,
– Intégrer des messages marketing personnalisés dans les emails de service tels que les confirmations de commande, les annulations d’articles, les commandes de catalogues ou les rappels de mot de passe,
– Construire des parcours clients automatisés, basés sur des événements clients et permettant une plus grande proximité et une réactivité immédiate.

La plate-forme Neolane centralise désormais tous les types d’emails permettant ainsi une efficacité commerciale accrue. Autre résultat tangible, le taux de délivrabilité des emails, indicateur crucial dans le e-commerce, a été optimisé, illustrant le savoir-faire de La Redoute et de Neolane dans ce domaine.

« Nous sommes fiers d’accompagner La Redoute dans l’évolution de sa stratégie marketing ; la confiance que le VADiste manifeste à l’égard de nos technologies depuis maintenant plus de 2 ans est une nouvelle garantie de leur performance et de leur valeur ajoutée métier », s’enthousiasme François Laxalt, Responsable Marchés et Innovations chez Neolane. « Nous sommes très attentifs à l’évolution des comportements consommateurs et nous faisons continuellement évoluer nos solutions pour offrir aux Directions Marketing les outils qui vont leur permettre de relever leurs défis métier, quel que soit leur stade de maturité en matière de marketing relationnel – y compris les plus avancés comme La Redoute. »

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